Коллега поручил переписку искусственному интеллекту. Получательница сообщения восприняла это как пренебрежение. В таком конфликте проявляется новая социальная проблема: один человек автоматизирует свою работу, а приспосабливаться приходится другому.
Женщине написал ИИ-ассистент её коллеги и запросил информацию. Её реакция была возмущённой: почему коллега не обратился лично и с какой стати она должна отвечать роботу? На первый взгляд перед нами неприятие технологии. Но как социолог я вижу здесь прежде всего конфликт ожиданий между людьми. Отправитель, вероятно, считал, что делегировал обычную задачу. Получательница прочитала иной смысл: на личное обращение к ней больше не хотят тратить время.
За просьбой стоит вопрос о статусе
В деловом общении важны содержание сообщения и способ обращения. Кто написал? Насколько внимательно отнёсся к обстоятельствам? Готов ли выслушать ответ? Может ли принять решение? Личное обращение нередко воспринимается как знак признания. Поэтому появление посредника способно изменить смысл контакта, даже если сама просьба осталась прежней.
Мы давно общаемся через секретарей и представителей. Однако их полномочия обычно можно уточнить, а поведение соотнести с понятной организационной ролью. С цифровым агентом эти ожидания ещё предстоит выработать. Если он просит документ, адресат может не понимать, согласована ли просьба человеком, прочитает ли коллега ответ и кто заметит ошибку. За коротким запросом возникает целая цепочка сомнений.
В реплике «сам спросить не может?» слышится и вопрос об иерархии. Руководитель поручает секретарю собрать сведения, а сотрудник отвечает, признавая его полномочия. Но собственный ИИ теперь может появиться у любого коллеги. Покупка программы не делает его начальником, хотя манера обращения агента может восприниматься как попытка изменить дистанцию. «Ты решил сэкономить своё время, а моё считаешь менее ценным?» — так может прочитываться подобная ситуация.
Нужно ли снижать самооценку?
Моя первоначальная формулировка была провокационной: чтобы принять ИИ, человеку придётся снизить самооценку. Примерно так, как в отношениях с близкими мы учились уступать и признавать чужие потребности. Но здесь следует точнее определить, от каких ожиданий стоит отказаться. Требование личного обращения по каждому техническому поводу действительно может затруднять работу. Не всякая передача задачи ассистенту означает пренебрежение.
При этом уступать право на собственное время и понятные условия общения незачем. Можно спокойно относиться к цифровому посреднику и требовать, чтобы он представлялся, задавал уместные вопросы и обеспечивал связь с ответственным сотрудником. Зрелая адаптация позволяет пересмотреть привычки, сохранив достоинство. Человеку не нужно становиться менее значимым, чтобы технология стала полезной.
Кто оплачивает чужую эффективность
Время может экономиться у отправителя и расходоваться у получателя. Ассистент быстро рассылает запросы, а людям приходится разбираться в формулировках, исправлять неверные предположения и повторять сведения, уже переданные коллеге. В таком случае автоматизация перекладывает часть работы на окружающих.
Если каждый сотрудник обзаведётся агентом, но организация не согласует правила, возможен парадокс: отдельные работники будут отчитываться об экономии времени, а общий объём переписки увеличится. Поэтому результат следует оценивать по всей цепочке взаимодействия. Сколько времени потратили все участники? Получили ли нужную информацию? Стало ли проще выполнить общую задачу?
Ассистент также влияет на репутацию своего владельца. Навязчивые напоминания могут восприниматься как давление коллеги, неуместный тон — как его высокомерие, ошибочный запрос — как невнимательность. Объяснение «это программа отправила» не устраняет последствия. Решение использовать представителя принял человек или организация, и ответственность за организацию контакта должна оставаться у них.
Зачем понадобится киберпсихолог
В этой области я вижу перспективу специализации на пересечении психологии, социологии и проектирования цифровых сервисов. Её предметом станут человеческие реакции и отношения, возникающие при использовании ИИ-посредников. Запрос, вероятно, сформируется прежде всего в организациях: техническое внедрение завершено, агенты работают, но сотрудники конфликтуют из-за новых способов общения.
Специалисту потребуется выяснить причины. Иногда дело будет в ожиданиях пользователя, иногда — в устройстве ассистента, иногда — в неравных условиях. Например, сотрудников обязали отвечать системе, но не объяснили её полномочий и не предоставили возможности связаться с человеком. Простого обучения составлению запросов здесь недостаточно: менять придётся организацию взаимодействия.
Такая работа потребует понимания человеческой психологии, рабочих отношений и ограничений ИИ. Понадобится сотрудничество с разработчиками, исследователями взаимодействия человека и компьютера, специалистами по организации труда. Цель — добиться общей пользы, а не заставить недовольных молча приспособиться.
Новые правила цифрового представительства
Получатель должен понимать, что общается с ИИ и кого тот представляет. Полномочия агента следует ограничить задачей, а за содержанием сообщения должен стоять ответственный человек. Если ситуация не укладывается в сценарий, адресату необходим понятный переход к личному разговору. Бесконечная переписка с системой, которая ничего не вправе решить, уничтожает смысл автоматизации.
Нужно согласовать и допустимую нагрузку: количество запросов, напоминаний, сроки ответа. Техническая возможность писать круглосуточно не создаёт обязанности круглосуточно отвечать. Особенно осторожно следует делегировать конфликты и чувствительные вопросы. Формально корректный текст не всегда заменяет личное участие.
Эти правила защищают обе стороны. Получателя — от лишней работы и неопределённости. Владельца ассистента — от ущерба отношениям, который может нанести неудачно организованная автоматизация.
Помощь или приучение к подчинению
Главный риск новой специализации — превратить киберпсихолога в специалиста по приучению людей к удобному для организации поведению. Тогда любое возражение начнут объяснять страхом технологий, завышенной самооценкой или недостаточной гибкостью. Между тем отказ отвечать агенту иногда будет разумной реакцией на плохо устроенный процесс.
Профессиональный подход должен допускать вывод: менять следует продукт, рабочие правила или поведение владельца системы. Пользователь не обязан заранее считаться источником проблемы. Иначе психологическая помощь превратится в дополнительный механизм давления.
Дух, цифра и право на внимание
Мы способны воспринимать ИИ как одухотворённого собеседника, хотя сама манера разговора не доказывает наличия у него сознания. Но в описанной истории за цифровым посредником стоит живой коллега, с которым уже существуют отношения. Поэтому женщину задевает не только робот — её задевает решение направить к ней робота.
Примирить ожидания возможно. Одним предстоит принять, что делегирование технической переписки не обязательно означает неуважение. Другим — учитывать, что окружающие не обязаны безоговорочно приспосабливаться к каждому приобретённому ими инструменту. Право пользоваться ИИ не даёт права распоряжаться чужим вниманием. Хорошая автоматизация должна облегчать сотрудничество всем его участникам.
#ИскусственныйИнтеллект #ИИассистенты #Киберпсихология #Социология #ЦифровойЭтикет #ДеловоеОбщение #АвтоматизацияБизнеса #ПрофессииБудущего #ОлегМальцев #НеНадоЛяЛя
